常連客。言うまでもなく飲食店を運営していく上で欠かせない存在です。
お客様にリピートしてもらうためには、当然の話ですが、最初が肝心。実は、1回来店したお客様がもう一回来店する確率は一般的に約4割程度ですが、2回来店したお客様がさらにもう一回来店する確率は8割程度にも上がる、と言われています。
では、2回目に来てもらうためには、どうすればいいのでしょう。
今回は、初回来店のお客様に好印象を持ってもらうための接客術をご紹介します。
ポイントは特別感の演出
初めて来られたお客様に「また来たい」と思ってもらうために重要なのは特別感。
人は誰しも特別扱いをされると嬉しいものです。“私だけ”に向けられた気遣いを感じると、記憶に残りますし、「また行きたい」と思ってもらえる可能性が高まります。
いつものセリフに一言付け加えるだけ
いつもの挨拶に一言付け加えるだけでも、特別感は感じてもらえるもの。一例ではありますが来店時と退店時に使えるセリフを挙げてみました。
来店時「いらっしゃいませ」のあとに付け加えるセリフ例
・「〇〇様、お待ちしておりました」
ご予約のお客様に使えるセリフ。お名前を呼ぶことで、お客様には一人一人丁寧に接客していると感じてもらえるでしょう。
・「雨の中、ご来店いただきありがとうございます」
天気の話は共通の話題。天候が悪い日には、相手を気遣うセリフを加えてみては。
・「お席のご希望はありますか」
席に余裕があるときはお客様に希望を聞いてみるのも〇。お客様は「こちらにどうぞ」と言われることが多いものですが、奥の席やクーラーが強い、弱い席など、意外とご要望がある場合も。
来店時の挨拶は第一印象を左右します。好印象を抱いていただければ、それだけ「過ごしやすそう」と感じてもらえるでしょう。
退店時「ありがとうございました」の後に付け加えるセリフ例
・「またお待ちしております」
よくあるセリフですが、実際に使っているお店は多くはないのでは……。また来てほしいという思いを伝えてみてください。
・「どうぞ良い1日を」
ランチのお客様には今日の残り時間を気持ちよく過ごしてほしいという気持ちを込めたセリフを。また「お仕事頑張ってください」なども良いかと思います。
・「おやすみなさい」
夜には一日頑張ったお客様を労うような言葉を。「ゆっくり休んでください」といったセリフでも、お客様との距離がグッと縮まるでしょう。
接客の基本として『出迎え三歩 見送り七歩』という言葉があります。言葉通りの意味ではなく心遣いの例えですが、出迎え以上にお見送りは重要であるということ。お見送りは終わりではなく、次にまた来店していただくための始まりです。来店してくれたことへの感謝を込めてお礼の他に一言添えてみてはいかがでしょう。
特別サービスの提供時のセリフも一工夫
普段の挨拶以外の時のセリフでも一工夫を。
例えば、一品サービスや裏メニューの提供も常連客獲得の手段の一つですが、その際に一言添えることで、お客様にはより特別感を持ってもらえます。
サプライズで一品サービス時のセリフ例
大々的に謳うのではなく、サプライズ的に提供する方が特別感を抱いてもらえるはず。
その際「仕込みすぎてしまったのでよろしければ」など、さりげない一言を添えれば、親近感が湧き、そして感謝してもしすぎることなく、心地よく受け入れることができます。また、「歓迎されている」と感じてもらえるでしょう。
裏メニューをオススメする際のセリフ例
メニューに載っていない料理は、お客様に特別感や優越感を抱いてもらえる常套手段。初来店のお客様にオススメする際は「数量限定でメニューに載せていないのですが……」など、メニューに載せていない理由や限定感を出すことで、お客様を引き付けられます。
お店の印象はスタッフのたった一言で変わるもの。
ポイントカードやSNSなどのリピートしてもらうための便利なツールもありますが、やはり接客は基本。
お客様の心をつかむために今回の記事が少しでもお役に立てば幸いです。